从QQ大战360想到的

按：QQ与360的大战已经持续一段时间了，而且显然成了最近的热点。网上网下，大家都在讨论，我也有些看法。不过，各方动态和大战进程已经有很多详细的报道，这里不赘述，只说说我的想法。

公关的新形势

公关（PR，Public Relation）是现代企业不可忽略的一面，无论是推广品牌价值、营造良好形象、应对负面信息，都离不开公关。传统的公关往往更侧重也更善于与媒体打交道，因为媒体几乎“决定”了公众的情绪——至少是垄断了情绪的表达。但是，随着博客尤其是微博的兴起，越来越多的个人成为了“自媒体”（we the media），即便在传统媒体的擂台上打了胜仗，也往往无法堵住所有用户的嘴，不一样的声音仍然会发出来，传播开来。“公关”丢了“公（公众）”，只剩下“关（关窍）”，自然成了无本之木，效果也大打折扣。

在这次的大战中，QQ和360的公关策略就是两种思路的典型代表。QQ更“愿意”（姑且这么认为）使用接受专访等方式发布和传播信息，立足点也多是“对方这么做，会把我们（QQ）如何如何”的逻辑（这更适合教室，而不是广场），微博上发布的信息也以“通告”口气为主，说是“以用户为核心”，却没有体现和传达出这种理念，更多的是自顾自地论证“不以用户为核心就没有腾讯的成功，没有全球第三的互联网公司”。这样的战法，似乎更希望也更合适在媒体擂台上跟360“一对一”，由专家点评、裁判论断，与普通人的感受相差十万八千里；然而昔日台下默不作声的观众早已登上擂台，感同身受地近距离观战，他们可以影响甚至决定舆论形势。

相反，360更多通过微博、论坛进行互动，反馈迅速而精准，而且强调始终“用户（您）会受什么影响”，而不是“我们（360）会受什么损失”。在公众表达渠道日益丰富，表达意愿日益强烈的今天，两套武功的高下立现。据我观察，QQ酝酿出台每一招都很正式，义正辞言，但360都可以迅速以草根形式应对，以巧劲化解；几个回合下来，360在公关上已经确立了完全的优势。

QQ以IM为核心的弊端

QQ庞大的“帝国”，始终是以IM为核心的，其它业务也多是以IM为入口和推动力。这样的好处是，具备足够黏性的IM能为其它业务提供可靠的依托和支撑，弊端则在于，一俊遮百丑——其它业务相对羸弱甚至不够称职，平时却没有机会暴露出来，比如上面提到“不称职”的公关就是如此。

QQ的公关的不称职，不但表现在缺乏应对新媒体、新形势的能力，而且在一些基础方面都很差劲。比如在微博中说“这种“云查杀”模式的指令来自服务器后台，在远程遥控安装在2亿台电脑里的360安全软件。这甚至是连微软、谷歌等国际互联网巨头也没有的超级能力”，措辞失当，贬损变成了褒扬；又比如在新闻发布会中，其公关经理前一分钟还说“昨晚腾讯一万多名员工，彻夜不眠”，后一分钟又说“其实作为有6千多名员工的公司我们有很多的办法结束这场战斗的”，且事后既没有“公关”修改此错误（照道理说，公司员工数目是一个相对稳定的常量，也无须保密），也没有给出解释，实在让人大跌眼镜；很难想象QQ帝国的公关部是这样的素质，可能的解释是，因为IM太核心、太显眼，公关部门的羸弱被掩盖了。

IM巨大用户量给QQ带来的好处，有时也可能变成坏处。前几个月QQ先后推出了“植物精灵大战格格巫”和“葫芦娃大战蛇妖”两款游戏，上线就引起强烈负面反响，旋即下线。我听闻这两款“山寨”游戏并非公司战略，而是个别部门自作主张的结果，他们认为随便山寨一个热门游戏，傍上QQ用户这棵大树就可渔利，不料恶评如潮，公司紧急叫停。没错，QQ确实模仿过不少产品，但做的成功的模仿，都离不开周密策划与精心投入（这就是我反对把QQ的成功简单归因为纯粹“模仿”的理由）。此类“仓促退出又迅速召回”的草率举动，对小公司来说或许无甚影响，但由QQ推出，造成的印象就是QQ恣意山寨，借IM入侵他人地盘，即便迅速召回也是赔了夫人又折兵，恶劣的印象一经留下，就难以磨灭。此次大战中，其它许多力量都暗中观战、巴不得QQ落败的心理，或许也与此类印象有关。

我们应该怎么看

之所以提到这个问题，主要是因为昨天看了霍炬的这两篇文章（流氓的背后是什么，金山的流氓事）后的留言。大多数留言可以这样概括：要么“支持360”，要么“支持QQ”，要么不分黑白地大骂，却根本没读懂，甚至也没看文章的内容。
这里又不得不重弹“独立思考”的老调，所谓“独立思考”，就是不要“抽象支持”360或者QQ来“保持立场”，也不要笼统地“各打五十大板”以示公平，而要根据具体事件来判断。很可能在这件事情上是360有道理，而在那件事情上是QQ有道理；也可能，在某件事情上，QQ和360都不是“完全有道理”或者”完全没道理“，而是“各有一部分道理”或者“各有一部分错误”。只有摆脱情感好恶的垄断，脱开抽象笼统的概念，细致到具体的问题，仔细听取、分析他人的看法，才算得上真正具有了“独立思考能力”。